十一、把上帝做成自己的兄弟姐妹

做任何事情,“上帝”最要紧。我们一般都把自己的服务对象定义为上帝,因为上帝是我们的衣食父母,是他们给我们吃,给我们穿,给我们生存下去的资源和条件。像我们这种小店,我自己想想,上帝有三种,也就是说有三种人我们要依赖于他,央求于他,他的一举一动都关乎到我们的利益,他的态度也决定了我们的成败。一种是我们的员工,有人说,你有没有搞错啊,他们是你的属下,他们为你做事,他们靠你吃饭,没有你,他们也许还在双屿的路上游荡,还傻坐在工业区的废墟里。我说,错了,我是靠他们的,我虽然开了店,但事情要靠他们去做,我不可能自己包办一切,我开店关店是自己,送东西是自己,开车是自己,跑厂家是自己,应付一切事情是自己,那我早就累死了,早就开追悼会了。我前面说过,我只是比他们早想到了生意,早一点创造了一个平台,我的过去、现在、将来都还是要他们来参与的,一起来完成的。说句不好听的话,资本家如果没有工人,他就不是个资本家,只是个守财奴;反过来说,是工人帮助了他的原始积累,才成就了这个资本家。弄懂了这个道理之后,我们和员工才能够和谐地相处,共同地发展。从这点上看,我们对这个上帝的服务,还是合格的,当然这也和我们自己的出身有关,我们都不是天生的资本家。

　　第二种上帝我想想还是那些管理我们的人。按理说,我们不能这样说管理人员,管理人员也是很辛苦的,他们维护着我们的生意秩序,实际上他们也是服务者。但是,服务者如果不把自己放在平等的平台上,觉得自己给我们发了照,提供了市场,维持了秩序,没有他,我们只能喝西北风,没有他,我们就会无路可走,他如果这样想,他的姿态就不一样了,他就会装爷,就会管孙子一样管我们。

　　别看我们这个店小,但被管的地方还是挺多的。你领证了,工商就可以管你。你产生利润了,税务就可以管你。你进入了市场,管委会就可以管你。在外面就更不用说了。超载了,交警可以管你。运胶水,运管处可以管你。在工场生产,安监部门可以管你。有没有暂住证,治安派出所可以管你。这些都是我们最初没有想到的。我在文联机关,虽然没有管别人的业务,但听得多的,都是其他部门管理别人,管理无所不在,管理津津乐道。我老婆也没有经历过管理,她原先在工厂,最多也只是管管财务。我们要是知道开店会招来那么多的管理,有这么多管理的项目,我们要费心费神地去应付这些,我们才不要开店呢,我们少吃轻走,照样可以活。但现在,我们已经骑虎难下了,我们只能积极地去迎接这些管理,这也是我们生意之中的一项内容。

　　开店总会有出错的地方,总会不可避免地被人家管理。开始的时候,我们没有经验,管理一来,我们就紧张得要死。管理吓唬我们,要罚我们的款,叫我们停业整顿,我们就慌了,好像马上被关门一样。我们就到处托人,到处疏通关系。有一次我们的工场里电线乱拉,生产垃圾没有清理,员工在搭起的阁楼里睡觉,我们不是现代化企业,我们都是这样的。员工也适应这样的,你叫员工住在高楼大厦里,他们接受吗?当然,这种情况非常糟,说不定漏电,说不定起火,如果有人睡在里面,说不定就被烧死了。我们被查住了,我们知道,我们的过错不轻,可能过不了关,罚款在所难免,说不定就要关停。情急之下,我逢友便问,某某街道有熟人吗?治安那里有熟人吗?安全生产监督有熟人吗?都不知托了多少人,都不知谁托得重准托得轻。后来员工说,好像没有人来过问啊,好像没有什么动静了啊。后来有六个人打电话跟我说,你上次那个被查的事怎么样了?他们没找你麻烦吧?我跟他们说了,你们也不容易,叫他们放你们一马。你给他们意思意思,他们会开只眼闭只眼的。都是说自己帮了忙的。呜呼,我不知道应该谢谁好,不表示吧,下次找人就不灵了,表示吧,确实有点摸不着头脑,没办法,我只得给每个“表功”的人都送了礼,这样心里才平安一点。我跟老婆开玩笑说,我们是“生缸把缸也生破了”,嘎嘎。生缸就是补缸,本来只是有一点点裂,结果越补越裂,最终把它补破了。

　　在接下的日子里,我们就吸取了教训,如碰到了这种情况,我们先估估它的后果,估计会罚到什么程度,再找个适当的关系疏通疏通。这就是我前面说的,有些关系,要像园丁浇花一样惦记着,你经常地拿水浇一浇,人家才会舒服。鞋票一张多少钱,超市卡一张多少钱,哪个大,哪个小,小钱不去,大钱不来,小钱去了,人家就会在关键的时候给你报信,会在要紧的地方为你点拨。这就像生病看医生一样,小病千万不能熬着。

　　当然也有一些大事,就没有那么简单了,不是一张鞋票一张超市卡能够打发的。但经验告诉我们,越是问题严重,越不用担心,因为问题越严重,也就越有人提示。他知道你焦急,知道你想力保,那些管理就会启发你,引导你,这样的时候,我们可以先定一下心,不用那么慌张,把意图带回来,再分析,再有的放矢。比如有一天,我们的运输车被扣了,我们是在运胶水的时候被查住的,胶水属于“危险品”,所以,要求我们一定要有专用车辆,而我们没有。胶水有很多种,有些是桶装的,有些是天然的,有些则是合成和配制的,但管理不管你是什么胶水,只要你是用普通车偷运,一般都是从严查办的。说来也是,胶水里含苯,苯会破坏人的免疫系统和造血功能,胶水等于是毒药和杀人。我老婆被叫去做了笔录,我的感觉就好像坐了监牢一样,我问她管理的神色和语气,问她给我们上什么措施,问他们有没有什么示意?老婆有点狐疑,说没有啊,态度和蔼可亲,叫我们三天以后再去。我神经质地一拍大腿,高兴地说,这就是给我们指路了。三天不三天他也是随便说说的,你就是五天后再去也一样,反正他给你时间了,给你宽限了。他为什么要给你宽限?为什么不马上逼迫你?就是让我们深思,让我们疏通关系,让我们请客送礼。老婆说,这个怎么做呢,我可不会做什么。我说,这当然不叫你一个人去做,我们动动脑筋一起做。按理,攻关和送礼,女人做起来会比较好看,这方面女人有得天独厚的优势。但有时候,正确的攻关方式和恰到好处的送礼,也是事半功倍的关键。我就问老婆,那个人有没有什么具体的指向?是男的还是女的?老婆说,是个女的,她也没有具体说什么。老婆又想了想,说噢,她说了两遍我的衣服好看,有什么意思吗?我说,这就是她的意思了,她想你送她衣服了。

　　这时候的老婆,已经不像开店之初那样随意了,她已经很注意自己的形象了,她要是到厂家去,完全不是以前骑着自行车送货的那个样子了,她已经开上了小轿车,拎上了不菲的包包,穿着报喜鸟的西服,连露出来的皮带也是带着装饰的。老婆说,那人是索要报喜鸟?那好贵噢,一般都要好几千,心里头着实有点舍不得。我说老婆这是“落水要命,上岸要财”,没路的时候,什么都可以答应,现在有个指向了,又心疼价钱了。我安慰老婆,先不要着急,我也想想办法。正好那几天碰到一件巧事,是我偶然翻报纸翻到的,一则征文消息,叫“续写《泰坦尼克号》”,是报喜鸟赞助的一项活动,和报纸的副刊一起搞,一等奖就是报喜鸟西服。我忙把这消息告诉老婆,老婆当然很高兴了,说报喜鸟啊报喜鸟,你这个名字真是好,你这套西服也不错,你这个价值也正合适,就是不知道能不能得到。我说别慌,我们不.打无准备之战,我先探探消息。我就打电话给报社副刊的朋友,说了自己想参加征文的意思。朋友说,好呀,你写才好呢,我们正需要你们文联的人参与呢,你写得独特一点,报喜鸟就有希望了。我说,那你们什么时候截止啊?朋友说,后天是最后一期,你明天拿稿来吧,还可以赶上。我停顿了一下,其实心里在默算了一下日期,基本能赶上老婆所说的那个宽限。我想,这个征文我写定了。

　　我回到单位,找来前几期报纸的副刊,《泰坦尼克号》放映后的余热还在继续,因为电影火,报纸就想了一个创意,也想凑这个热闹,搞个征文扩大扩大影响。一般情况下,这种征文我们都是不屑的,但既然决定参与了,那就要认真对待,就不能失手。失手不仅完不成任务,还塌了神气,还会落下个笑柄。于是,重新翻看了那些征文,每一期的篇幅都很大,都有十来篇,响应的人还挺多,老少都有,但大多数出自小青年之手,他们的设想又美丽又枯竭,他们都一反电影,都设计杰克没有死,他和露丝逃过劫难,回到纽约的家乡,筑巢安窝,子孙满堂。呵呵,这太小儿科了。

　　我的思路是这样的:我也没有把杰克写死,甚至也没有把船写沉,事情的结尾有点中国特色:“泰坦尼克号”的感人肺腑的模范事迹引起了有关部门的重视,上级指示,要组织一个“泰船”英模报告团,在全球范围内巡回演讲。报告团成员由全体乘客以无记名投票方式产生,他们是:1、大胡子船长,他作为一船之长,在灾难来临之际,镇定自若,指挥协调有方,使损失减少到最低限度;2、四人组合乐队,他们在最后的关头,以自己的人格力量,舍生忘死为惊慌失措的人们送去最后的关怀;3、黑衣牧师,忠于职守,在灾难面前还不放弃拯救人的灵魂,翻来覆去地做着祷告;4、大副,在贿赂面前曾经动摇,又在良心面前幡然醒悟,是一个非常真实可信的人,可惜他没能坚持到最后,自责使他过早地自杀了,他的材料只能由别人代读……杰克和露丝能不能入选报告团,成了人们关注的焦点,但大部分人对他们嗤之以鼻,认为他们在危急关头还在和霍利“猫儿捉老鼠”,应该毫不留情地把他们拍死。当然,考虑到他们也曾经让众多无知者动情,评选仲裁小组特地写出了足以说服人的理由:1、一见钟情算不了什么惊天大作;2、贵族小姐追求一个地痞流氓式的白身人,无论从格调和品位上都不及《罗马假日》里的那一对;3、第三者插足本来就应该受到唾弃;4、这种不顾一切的狂热,比起《廊桥遗梦》里那种深爱下的理智和责任感不知要逊色多少倍;5、至于他们在灾难中的机智和勇敢,这些只不过是一种逃命的本能罢了。

　　文章的最后我写到了他们的结局,露丝很快就后悔了,她发现爱情和婚姻根本不是一回事。爱情是灵魂空虚的表现,犹如温饱思淫欲;而婚姻是现实的,一天没有柴米油盐都不行。更糟糕的是,她好像突然明白了许多道理,她当初赞同的“享受生活每一天”的谬论,现在想来是非常的幼稚和浅薄,跟人们常说的“今朝有酒今朝醉”如出一辙,是颓废、不思进取的二流子哲学,一点也没有可取之处,她决定离开杰克。

　　我觉得这篇东西还是比较出挑的,有的地方还很俏皮,有黑色幽默的特点,自己默读了两遍,也能嘿嘿一笑。于是,连夜把它抄好,第二天一早就送到了报社。等待是焦急不安的,因为心里面有了负荷。这其间,老婆也问过我几次,说你那个征文怎么样啦?有没有戏啊?我故意说,不知道啊,我也在等待中啊。其实,心里多少还是有点数的。特别是我们两人都这么关心这么在意这件事,就别有一番滋味了。这事会成功的,有句话不是说“夫妻一条心,稻草变黄金”嘛。

　　等了两天,副刊出来了,果然是最后一期,好险,差一点就赶不上了。再看,奖项也同时揭晓了,一等奖一名,真的是我。

　　不用说,急事急办,也不矜持着姿态,马上到报社领了报喜鸟的提货券。当然,也故作谦虚地问了问报社的朋友,这个奖是不是有照顾的成分啊?朋友说,那没有那没有,大家一致认为还是可以的,至少是千篇一律的征文中一个异样的符号。那就谢谢先啦,那就不客气啦。不用说,赶紧叫老婆送到管理那里,是“正中下怀”的东西,自然也就欢天喜地了,马上像兄弟姐妹一样了,罚款也是意思意思的,车也很快被放了回来。

　　关系就是这么建立起来的,关系也都是这样不择手段地发展起来的,这没有什么好害羞好忌讳的,都是相辅相成的事,心照不宣的事,否则,我们就疲于奔命,就寸步难行了。但是,这样的关系也不能维持太久,这也是公开的秘密,上面有规定,好的位置、有油水的位置都要一年一轮岗,好不容易建立的关系说走就走了,说没就没了。当然,这难不倒我们,生意还在做,事业要继续,残酷的现实,要求我们要更加勤勉地开动脑筋,要更加辛苦地付出。

　　这第三种上帝,我指的是我们的客户。噢不,我前面也说到了一些客户,那些来我们店里拿货的,那些不讲信誉也不想还债的,那些我们讨债还受其奚落的,那些不怀好意和我们打架的,那些最终逃之天天的,那都不是我说的客户,更不是什么上帝了。我们如果每天都要和他们对抗、相持、拉锯战,我们还开店干什么?我们干脆去生命折旧,那我们赚一点点钱还有什么意思呢?没有没有。民以食为天,有食品才能维持生命。生意以客户为天,好的客户一,才是生意的营养土壤,才是生意的基本环境。

　　这是个非常矛盾的问题,也是个复杂的问题。我们要在客户身上赚钱,千方百计地钻他们的空子,千方百计地把他的业务从别人手里挖过来,千方百计地在他的生意上打上利润,利润是我们的最终目的,没有利润我们做生意就毫无意义。但我们又得和他们搞好关系,搞得像亲人一样,像兄弟姐妹一样,让他们心甘情愿地给我们赚钱,来完成我们的目标计划。反过来同样,客户也在找我们的毛病,比如化学片,说我们的质量不达标,说我们的厚薄不均匀,说我们的软,说我们的不黏,烘干后不贴,硬度不够,于是,他们也要捉住我们的弱点,讨价还价,最终压制我们。所以,我们和客户的关系,有点像我们周边的国际形势,相互牵制,又相互利用。

　　搞好和客户的关系,是我们一段时间的重要任务,我们深知这事已到了刻不容缓的地步,已直接影响了我们的生意质量。拖账赖账逃账,那是个别现象,不是主流,大家还是愿意在秩序内做生意的,生意也好,生产也好,大家都不愿意被一些无序的因素纠结着,没有秩序,大家都一事无成。

　　第一个改善的措施是我提出来的,要摆新年酒。这需要相当大的勇气。鞋料是细碎的生意,一年的收入非常有限,要拿出一部分钱去做这件事,需要和老婆达成共识。老婆开始不愿意,觉得吃力不讨好,还不一定有效。因为我们的客户说起来也有一百多个,但大小、好坏、有情、无义都参差不齐。我们还有很多供应商,还有一些桉权的关系。混七搭八的,不很爽快。我告诉老婆,这是一个机会,做好了,也许会有一个好的改善。我们实际上是在施放一些信号,关系好的,我们是在维护友情,期盼着来年更好;关系一般的,通过这个形式看能不能把他拉住,能不能把他发展起来;关系不好的,我们也做给他们看,我仍展现自己的实力,展现自己的资源,会对他们有所触动的。时值春节前后,我们以分岁酒或新年酒的方式,在东海渔村里摆了15桌。叫客是一个问题,都说酒好摆客难叫,但我们还是努力地叫了,好的坏的远的近的我们尽量都请到,效果和作用都非常好。平时大家只知道我们是做鞋料的,开了一个小店,不知道我们有多大的客户,现在像团拜一样,欢聚一堂,其乐融融,大家非常的开心。关系本来好的,不失时机地说着我们的好话,在为我们捧场;关系一般的,也感受到了我们的热情,多少影响了他们摇摆不定的心;那些关系还没到一定程度的,我想他们也看到了我们的人格魅力,他们回去会思考这个问题的,会掂量我们的。

　　我们还不是一般的请,要请就请得大一点,让他们觉得我们不是在敷衍,不是在搞形式,而是真心诚意的。这种诚意体现在酒席的菜肴上,完全就是订婚酒的规格,黄鱼、甲鱼、三纹鱼,蚕虾、龙虾、大闸蟹,虽然有点重味,但盛情不嫌重复。我们还搞得像结婚酒一样,桌上还分烟和红包,还像新娘新郎一样一桌桌地敬酒。

　　这次新年酒之后,老婆的口碑一下子就好了起来,说她开了鞋料界的先河,虽然有奢侈之嫌,但意义非凡,把大家不知不觉地团结了。原来鞋料界和做鞋界像一盘散沙,只做生意,不曾往来,经过这个过程,大家忽然觉得像一家人一样,走得近了。大家对我也赞赏有嘉,说能委身做这些事不容易,能这么护着老婆的实在不多。对这些我都无所谓,我在意上心的是他们的态度,他们对我老婆的感觉,他们如果觉得这是我老婆因为生意的答谢,说明还没有进步。如果觉得我老婆人好,做事有人情味,他们要以兄弟姐妹相称,无论如何都要捧我老婆的场,要是这样,这个酒就摆成功了。

　　但我仍觉不够,这个举措虽然有效,可惜间隔太久了,我们总不能老找借口摆酒吧,老找事由来聚会吧,假如一年只安排一次,那这样的情感联系也太单薄了。我对老婆说,你平时多留点神,要千方百计、不择手段、不因事由地套近乎。老婆说,生意以外生产以外的也要注意吗?我说,什么事都要注意,看我们能做些什么,只有好,没有坏。　那段时间,我老婆就像间谍一样,一方面和人做生意,一方面打探人家厂里的机密,有什么事在操办,一次,一个采购说漏了嘴,说他们厂要搞厂庆了,说最近都在排练节目。老婆把这个消息带回来,我就说,这个要去,这是个机会,平时为了业务跑都跑去,这时候有这个由头为什么不去啊。

　　这是青田的一个厂家,离温州有一百多公里,我们探来消息说,他们要搞个厂庆庆典,要搞新年献词,要表彰去年的先进,要每个车间出个节目搞职工文娱竞赛,虽然是自娱自乐的形式,但要搞得有条不紊也是困难的。我对老婆说,你了解一下看,他们需不需要个导演,我们文联有这样的人才,到时我给他引见一个,把他们的庆典搞得像样一点。后来想想算了,这样的帮忙有预见、有计划,感觉不很意外,引不起惊讶。我就对老婆说,你不要告诉他,到时候突然去一下,送个大礼,给他一个惊喜。

　　这个礼我们要颇费一点心思了,就不是烟呀酒呀这类的。老婆说,我好像听说,他们同时有个办公楼要落成,庆典那天要剪彩。我说,这就好,我们把他的办公室装扮一下。我们文联下面有一些书法家和美术家,这个资源他们没有,而我们就像自己的一样。那些鞋老板我是知道的,有了钱之后,也想附庸风雅,也想装文化装素质,但他们不懂这个,以为字画都是一样的,挂起来的都是好的。我曾经见过一个老板,戴很大的戒指,很粗的项圈,脚脖上也围着链子,但办公室里挂的都是印刷品。

　　我准备叫个写意的画家,画个硕果累累,涂些枇杷、葡萄、劈开的西瓜。书法也是温州的名家,写个厚德载物或宁静致远,鞋老板最喜欢这种。裱好,框也做好,以我的关系也不会太贵,但送到厂家,特别是庆典那天,就可以尽情地想象了——锣鼓喧天,彩带气球,新落成的厂房,整齐的车间列队,老板兴致勃勃地发表新年献词,这时候,我老婆突然造访,在轰隆隆的场面里,在有朋自远方来的气氛里,把准备好的书画从车里搬出来,那是怎样的一个效果,那个惊喜和感动都无法用言语去表达……

　　一个老板的老爸没了,他要回家去料理后事,他家在文成山区,在大明军师刘基的那个地方。这条路我以前下乡时走过,是通往铜铃山的崎岖途中,要连续在山道上弯两个小时。我对老婆说,这样的机会一辈子也只有一次,要去,要去。原定是四月五日出殡的,我还建议老婆要提前去,不光去参加一个葬礼,看有没有什么可以帮忙的。因为都是山路,我担心老婆的开车技术,最后我也请了假,陪她一起去了。山道弯弯,我们走了两个多小时,途中还迷了路,跑到岔道上去了,等我们赶到了老板家,他们家人都很感动。说朋友来帮忙是有的,员工来帮忙也是有的,但生意关系来帮忙,你是唯一一个。这就有效果了。

　　乡下人对丧事的要求不是很高,而且比较简陋。老婆对我说,你给他出出主意吧,最好打我们温州的格,做得圆满一点。打格,就是按照温州的规矩。老板因为在温州办厂,也想在乡人面前摆摆谱,做做时髦,也就同意了我的建议。温州死人会在家门口摆二十个花篮和很多的花圈,以示自己家人脉广朋友多。我还建议老板再拉些绳子,每个送礼的人都用挂白条的形式亮相一下,这样送的人高兴,看起来也热闹。温州死人还要贴三张讣告,居委会一张,路口一张,家门口一张,乡下不一定时兴,但贴一贴也是个气象,老板就按照我的意思,村口一张,供销社边上一张,家门口一张。讣告也写得比乡下规范,完全是温州的范文,这个我以前写过,虽然不知道有些含义,但也貌似威仪。信基督的,我写上某某弟兄蒙召归天,安息主怀,共享圣光;没有信仰的,就写上谨择吉日举行遗体告别,亲邻戚友莅临执绋者,存殁均感。我平时也涂鸦些大字,虽然不似书法家那么有出处,但书卷气还有,我老婆就怂恿我为老板写人情条,我知道这时候的表现,不讲究好坏,完全是’“友情出演”;我不写土头土脑的“千古”,而是写“驾鹤西去”,下面写“某某敬挽”,搞得很书面的样子;还有,灵堂上面的对联也是我写的,乡下人一般没有对联,尤其是平民,没有“丰功伟绩”,就更难人联了,这难不倒有心人,我事先已有准备,就写了一对好听又通用的“天上正缺一轮月,地下还种百岁人”,老板问什么意思,我说,好的意思,美满的意思。这件事让老板非常感动,也非常有面子,他老家的乡人说,是城里的专家来办的丧事,这可非同小可,呵呵。

　　我们当然不仅只这几件事,关键是我们有了这样的理念,就是把客户做成兄弟姐妹的理念,这不是我们的服务内容,但比具体的服务细则更重要,我们虽然是小店,但“资质等级”要不限于小店,很多事我们慢慢在学习中提升,最后都能运筹帷幄了。