| 学道歉，时代新趋势 |
| 作者：佚名 文章来源：网络 点击数： 更新时间：2009/5/10 |
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这是一堂华顿商学院、哈佛大学都竞相研究，即将在21世纪蔚为风潮的新鲜学———道歉。完美的道歉，让个人、企业，甚至国家，化危机为转机；拖延、敷衍，或拒绝道歉，让百年企业经营者黯然下台，甚至，有人因此赔上性命。没有人是完美的，但每个人，都可以学会道歉。
学道歉，时代新趋势，《哈佛商业评论》首度以道歉为文
《哈佛商业评论》首度刊出以“道歉”为题的论文。21世纪的今天，道歉，登上学术庙堂，成为一门学问。
十余年前，麻州大学医学院院长拉瑞尔的好友背叛了他，令他痛苦不已，从等待道歉，最后竟迷上“道歉”。于是，他费时十年，调查一千个案例，在前年九月发表《论道歉》一书。该书在亚马逊书店得到四颗半星（最高五颗）的读者评价，犹胜畅销大作《地球是平的》。
拉瑞尔这么形容道歉的难度：非洲谚语说，教育难，难到要用“一整个村子来教养一个孩子”；而道歉难，也难到必须“用一整个村子来研究道歉”。因为他始所未料，必须耗费：十年、一千个案例，来研究道歉。
这是谁的错？
2002年7月，一架俄罗斯客机与DHL货机，在德国南部上空高速逼近，但等到航管员察觉时，反应时间不到一分钟。当时，航管员指示，俄罗斯客机下降一千英尺，孰料，DHL货机的自动防撞机系统启动，也指示该机下降。于是，两架飞机同时下降，砰！两机对撞，变成熊熊火球。
71位机上乘客全数罹难，包括一位永远盼不到妻儿团聚的俄罗斯建筑师。这是谁的错？苦等两年，没人愿意负责。始终得不到一句道歉的建筑师，在一个黑夜里失去了消息。不久后，当时的航管员身中20刀，惨遭杀害。凶手，正是该建筑师。他登门索取道歉，以命偿命。
成功道歉术一：诚心，如同赎罪仪式，平复受害者的心理
当伤害发生时，从心理层面研究道歉学的拉瑞尔指出，“道歉，扮演着疗愈人心的作用。”受害者可能遭受物质或身心等层面的伤害，但最需要被平复的是：心理的被剥夺感。
因此，成功的道歉，关键在于加害者必须将自己转换成受害者，借由两者关系移转的仪式，加害者要受苦。让受害的一方，感觉到你也真的受到同等程度的伤害。经由此过程，受害者取得原谅对方与否的权利。有人将其形容为“俗世中的赎罪仪式”。
道歉，没有迟到
流沙
我一直在想一个问题，宋时秦桧害死了岳飞，几百年后，他们的后人会不会还有冤仇？或者说，秦桧的后人，心中会不会有负罪感？
我来讲一个故事。
我知道秦桧的夫人王氏，有一支余脉散落在杭州乡下，蜗居在山坳里，他们的族谱上，仍然可以追溯到宋时的历史。解放前，这个村有一个节气，所有人要吃素。这个节气是农历十二月二十九，也就是除夕的前一天。
后来有人查阅了历史，发现这个日子，竟然就是岳飞处死的日子。
当然几百年后，这些农民并不知道自己就是王氏的后人，但这个传统的存在，印证了这个家族有一种遗传密码。
前些天，我看了一则故事。今年6月，37岁的英国人安德鲁·霍金斯来到了非洲冈比亚，参加了当地举办的贩奴纪念集会，在这个集会上，安德鲁向参加集会的非洲人跪下了。
安德鲁为何要跪下？
原来，440年前，也就是1562年，安德鲁的祖先约翰·霍金斯曾经干起贩卖奴隶的事。
冈比亚人早已不知道他是谁，他的祖先又是谁？但是对安德鲁来说，他的祖先犯下的罪恶，让他痛苦不堪，他必须要用这种方式来减轻自己道义上的痛苦。
这种道歉是善意的道歉，没有人会想到他的血液里还有“罪恶”。相反他是一个纯净的人，有道德耻辱感的人。
道歉是永远不会迟到的。它更能显示内心里的良知。像安德鲁这样的道歉，是一种道义上的示范。
拉瑞尔以摆放位置高低不同的两只手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉后，两只手必须平行，甚至要让左手的位置更高，被害者的情绪才能抚平。反之，倘若冒犯者坚持不道歉，可能遭到报复。
最常见的情况是，伤害发生后，没人认为这是自己的错，没人多想对方，没人愿意主动道歉。于是，亲人变路人、企业与消费者缠讼多年、国与国间大动干戈等悲剧陆续发生。事实上，这里是有盲点，凯勒曼说，学术研究显示：“人们往往容易高估道歉的代价，却低估道歉的好处。”
人们为何会高估道歉的代价？在心理层面上，有三种反应：一、担心被对方羞辱、拒绝等；二、担心影响自己的权威、地位，包括感觉自己是输家、暴露自己的脆弱等；三、担心道歉后引发的法律责任、财务损失等。
人们如何低估道歉的好处？事实之一，伊利诺大学法学院教授罗伯奈特的研究显示，诚心的道歉，可以减少一半的官司；每两件官司，就有一件是因为缺少诚心的道歉。
换言之，只要在第一时间表示“诚心”的道歉，通常可以避免伤害继续扩大，甚至可能将危机化为转机。而“诚心”，来自于加害者须付出代价，这一点常被忽略。
道歉的滋养
妙笔花
约好了要到上司库克的家里去拜访。
相比于很多人来说，库克的经历是个奇迹。他29岁，入公司6年，已经升迁到了大区主管的位置。让很多人不解的是，库克并没有什么独特的魅力，高超的能力，和他在一起久了，你会发现他是那么普通的一个人。
曾经有人认为他的升迁是因为他有背景。但是在办公室专业“调查”人员调查后发现，这个来自密尔沃基啤酒工人的儿子没有任何有能力的亲戚。所以他成了一个不大不小的传奇。
从佛州区域调到这里来之后，我就一直想接近一下这个顶头上司。
库克打开门，看到是我。高兴且热烈的和我拥抱下。他热情地请我进门，在客厅里坐下，然后拿来了饮料。我刚想打开话匣子，库克对我说：“亲爱的，我想你需要等我一下，五分钟，五分钟时间就好。”
说着，他转身去了客厅的一角，那边竖着一个大镜子。库克站在镜子面前，似乎忘记了我的存在，他虔诚的盯着自己，然后说：“好了，库克，看着我，你需要说抱歉，说对不起，知道吗？”说着，他弯腰对着镜子里面的自己鞠了一躬然后说：“SORRY，先生，我感到很抱歉，竟然会发生这样的事情。”然后，他陷入了一种沉思的状态中。
在我对面坐下后，库克的情绪很快缓和过来。我感到惊讶，不知道刚才他在做些什么，库克问我：“伙计，你觉得我们部门里的伙计们是不是磨合得不太好，或者有些人存在着矛盾？”
没等我回答，他就继续说：“对，这是必须要改变的，不然我们不会取得成绩。”
接下来的三周，库克组织了三次的周末活动，都是合作性项目，奖品给的也很丰厚。
办公室里的气氛变得融洽起来，一些经常有些摩擦的伙计们也显得不太好意思对别人急躁。
库克那晚奇怪的动作在我心里一直是个谜，我做过许多揣测，但是不想再继续折磨自己。在一次活动里，我找到库克，直截了当的提出了自己的问题。
“哦，我是在道歉，伙计”库克说：“尽管那天我看到了约翰与乔是在下班时间争吵起来，我起初并不觉得和我有什么关系。但是我有一个秘密，我告诉自己，遇到这些问题，想不通的时候，我要对他们道歉。”
“为什么？”我不解地问，库克笑了起来：“伙计，任何事情对错都不是单方面的，有些时候，虽然看上去你没什么错，这种心态会让你变得对自己的认识不公正起来，你看，我那天在镜子前对着他们道歉后，我想，我是上司，他们之间存在摩擦我也有份，这样会影响工作。现在我的补救难道不完美吗？”
这个每天都要在镜子面前模拟别人，自己向别人道歉的人，就是现在NBA小牛队年轻的老板，库班。库克是他喜欢的昵称。在谈到自己成功的时候，他说，平凡的自己成功有三个要素。
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